Service-Wüste, nicht mit uns!

Ein Albtraum, den jeder schon erlebt hat!

Stellen Sie sich einfach vor, sie durchqueren halb verdurstet die Wüste, als am Horizont eine Oase mit Häusern und Wasser erblicken. Mit letzter Kraft stolpern Sie ins Gebäude, erblicken eine Bar, legen ihren letztes Geld auf den Tresen und verlangen nach dem rettenden Schluck Wasser. Sie sehen noch, wie der Kellner ihr Geld nimmt und sich von Ihnen abwendet, ohne Ihnen das Gewünschte zu bringen. Sie fragen sich, war das eine Fata Morgana?

Mit einem lauten Stöhnen brechen Sie zusammen und stoßen in diesem Moment mit Ihrem Kopf auf den Schreibtisch und wachen von diesem Albtraum schweißgebadet auf.

Verursacht wurde dieser Traum durch die einschläfernde Warteschleife, die durch den Telefonhörer an Ihr Ohr gelangt. Jetzt erinnern Sie sich wieder. Sie benötigen sofort und dringend den IT-Service. Erneut erklingt eine freundliche Stimme: „Im Moment sind alle Mitarbeiter im Gespräch, aber Sie werden umgehend mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden“. Dann läuft wieder diese einschläfernde Musik, die wiederum mit einer anderen Ansage unterbrochen wird: „Alle Informationen und Antworten auf Ihre Fragen finden Sie auch unter www... und als Sie schon aufgeben wollen, ertönt das erlösende Freizeichen und... aufgelegt; es folgt der Besetzton, der Sie zwingt, das gesamte Prozedere nochmals von vorne zu beginnen. Wut keimt in Ihnen auf, doch es gibt keine andere Möglichkeit als es wieder zu versuchen. Kennen Sie das, wenn Sie mit einem IT-Service eines Herstellers sprechen wollen? Wenn ja, dann sind Sie in der Service-Wüste der IT-Branche angekommen.

Warum erzähle ich Ihnen das?

Um Ihnen einmal aufzuzeigen, dass sich dieser Trend schon seit den späten Neunzigerjahren weltweit in der IT-Industrie manifestiert hat und kein neues Phänomen ist. Die Auslagerung in Call-Center, Billiglohnländer oder in europäische Steueroasen ist bei vielen großen IT- und Cyber Security- Unternehmen gang und gäbe. Das sind einige der Gründe, warum eigenes Servicepersonal eingespart wird. Diese Maßnahmen sind zum größten Teil dem Profit und dem Shareholder Value geschuldet, wobei meistens Kundenbelange auf der Strecke bleiben. Täuscht mein Eindruck, oder sehen Sie es genauso?

Andere IT-Konzerne wiederum reduzieren Ihr Servicepersonal aus reinem Digitalisierungs- und Automatisierungswahn, fest im Glauben, unschlagbare und revolutionäre Produkte hergestellt zu haben, die ein geringes Serviceaufkommen versprechen oder doch so intuitiv sind. Flankiert wird dies mit hohen und aufwändigen Marketing- und Werbemaßnahmen. Schließlich soll dem zukünftigen Kunden genau dies suggeriert werden. Und wehe, es tritt der Servicefall ein: Den Kunden oder den Wiederverkäufern werden in der Regel gezielte Führungen durch die Serviceportale zu teil.

Dort wird ihnen freundlich, aber bestimmt mitgeteilt, dass für den Großteil ihrer Serviceprobleme eine Antwort oder Lösung angeboten wird.

Sollten jedoch keine Antworten auf die Produktprobleme gefunden werden, so wird man wiederum freundlich aufgefordert eine Email zu senden und den Fall ausführlich zu beschreiben. Ein telefonischer Service wird nur ungern angeboten und wenn, dann zu horrenden Preisen. Der werte Kunde wird dabei den Eindruck nicht los, dass er das Problem ist, streng nach dem Motto „Das Problem sitzt meist vor der Tastatur“. Hatten Sie auch schon mal dieses Gefühl, Ihnen wird pauschal Unwissenheit unterstellt?

Zu guter Letzt und hauptsächlicher Faktor, warum die Service-Wüste immer größer wird, ist das billige Geld und die niedrige Zinspolitik. Investoren sind seit der Finanzkrise 2009 in der glücklichen Lage, in der IT-Welt die Konsolidierung herbeizuführen. Viele große Cyber Security-Unternehmen wurden von Investoren gekauft, mit dem Ziel, durch eine Beteiligung diese zu fusionieren oder ein Cyber Security-Imperium zu errichten. Im schlimmsten Fall, sich Ihre Technologien anzueignen, um sie in Häppchen wieder weiter zu verkaufen. Bei all diesen strategischen Herangehensweisen werden weniger Menschen im Service und Support eingeplant und wenn doch, müssen diese mit einem hohen Budget durch den Kunden bezahlt werden. Einige Neue und mittlerweile marktbeherrschenden Cyber Security Unternehmen nutzen diese Gelegenheit, um sich von ihren unliebsamen Kunden oder Partnern zu trennen. Die Vorteile liegen für diese Konzerne auf der Hand. Wenn 80% des Umsatzes mit 20% der Kunden erreicht werden kann, erspart man sich die aufwändige Betreuung der kleinen und mittleren Kunden. Denn, so die gängige Meinung, sind Enterprise Kunden eher bereit, Service- und Supportverträge mit den Produkten zu kaufen. Zählen Sie auch zu denen, die gerne etwas kaufen und dann mehr Budget für den Service zu bezahlen?

Die Rettung – es gibt sie noch, die Oasen!

Auch nach 20 Jahren in der IT-Security bedeuten für mich Service und Support die Grundlagen für eine fruchtbare Beziehung zwischen Hersteller,
Wiederverkäufer und Endkunde. Denn nur so ist zu verhindern, dass Fehlinvestitionen getätigt werden.

Support sollte meiner Meinung nach über die geleisteten oder benötigten Stunden in abgestuften Serviceverträgen abgerechnet werden können. Ausgerichtet und anpassbar nach den Bedürfnissen der Kunden.

Alle Servicemitarbeitende, die in diesem wichtigen Bereich arbeiten, müssen zwingend notwendig die Produkte ihres Unternehmens kennen und die Sprache des Kunden sprechen. Nur so ist zwischen Kunde, Wiederverkäufer und Hersteller eine fruchtbare Zusammenarbeit möglich.
Es ist eine alte Weisheit, nur durch guten und persönlichen Service und Support skaliert man. Aus diesem Grund wird es für uns kein Call-Center, egal auf welchem Kontinent, geben.

„Made in Germany“ ist eine Verpflichtung. Diese stellen wir mit Service und Support aus Deutschland sicher, ohne Ausnahmen.

von Uwe Hanreich, Geschäftsführer TUXGUARD GmbH